SENNEBOGEN Ersatzteile: Einzug modernster Technik im Customer Service Center
Wir sind dieses Mal am neuen Standort Steinach und treffen Geschäftsführer Dr. Andreas Maurer zum Gespräch über das neue Customer Service Center und seine After Sales Strategie
Hier vor den Toren Straubings geht der Neubau des Customer Service Center auf die Zielgerade. Wann beginnt der Betrieb, was sind die nächsten Schritte?
Wir sind gut vorangekommen, die Bauarbeiten sind fast abgeschlossen. Meine Mitarbeiter sind dabei, die Anlagentechnik einzustellen und zu testen. Konkret bedeutet das, für das automatische Paletten- und Behälterlager werden die Schnittstellentests zum ERP- und Versandsystem gemacht - ein wichtiger Schritt in Richtung Inbetriebnahme. Zunächst wurden die Langsamdreher-Teile eingelagert. Das sind z.B. Bauteile alter Serien, die nur selten benötigt werden. Damit haben wir begonnen, um Übung im Umgang mit der neuen Technik zu bekommen. Sukzessive werden alle Teile hier eingelagert und erfasst.
Im Laufe des Sommers ziehen auch die weiteren Abteilungen des neuen Customer Service Center um. Wir fassen ja neben der Logistik und dem Ersatzteilzentrum auch den Kundendienst und die SENNEBOGEN Vertriebs GmbH & Co KG (SVG) mit ihrer Miet- und Gebrauchtmaschinenflotte hier zusammen. Ab September ist der komplette SENNEBOGEN After Sales Bereich am neuen Standort zuhause.
Was wird sich mit der strategischen Neuausrichtung der After Sales Services im CSC für unsere Kunden und Partner ändern und verbessern?
Im Wesentlichen sprechen wir beim gesamten Bauvorhaben von einer Investition in die Zukunft, die vor allem unseren Händlern und Kunden zugutekommt. Die Erweiterung war aber notwendig, weil in den bestehenden Räumlichkeiten schlicht der Platz nicht mehr gegeben war. Einerseits ist das CSC eine Kapazitätserweiterung, andererseits bringt der Wechsel auf eine automatisierte Lagertechnik viele Vorteile gegenüber dem manuellen Kommissionieren.
Je nach Art und Umfang des Auftrags, sprechen wir von einer Steigerung der Geschwindigkeit zwischen dem vier- und siebenfachen. Für unsere Kunden wird sich damit nicht nur die „Same Day“ Lieferperformance merklich steigern, sondern alle Lieferzeiten werden sich spürbar verbessern - unsere Händler werden es schnell merken. Zusätzlich werden wir auch wesentlich mehr Material bevorraten, da wir hier mehr Platz haben. Das bedeutet einen hohen Invest von unserer Seite. Aber ich sehe das so: Man muss sich guten Service auch etwas kosten lassen.
Und was passiert nebenan in den weiteren Gebäuden eigentlich?
Zu den Neuerungen im Ersatzteilgeschäft, welche sich vor allem hier im Lagerbereich abspielt, beschreiten wir aber auch neue Wege mit unserem Kundendienst, z.B. in der Erstellung der Wartungsdokumentation bei Reparatur- und Umbauanleitungen. Dafür wurde ein eigener Bereich geschaffen, wo wir diese Dinge an den Maschinen ausarbeiten, dokumentieren und den Servicepartnern bereitstellen können. So dass wir diese Reparaturen und Umbauten noch einfacher, und geführt durch Experten, durchführen können. Interessant sind auch die Themen, die unter das IoT-Internet of Things fallen. Ich spreche von Telemetrie und Predictive Maintenance. Hier werden wir in den nächsten Jahren einige neue Produkte aus Steinach zur Verfügung stellen. Das bringt den Kunden sehr viel, da bin ich mir sicher.
Das Customer Service Center ist also weit mehr, als nur ein neuer Standort. Ich sehe es als Ausdruck unserer After Sales Strategie und als innovatives Zuhause für Entwicklung und den Einsatz neuer Technologien. Am Ende sind es aber die Kolleginnen und Kollegen, die hier tagtäglich wertvolle Arbeit leisten. Die Einrichtung und das Gebäude sollen dafür den optimalen Rahmen bieten.
Als Geschäftsführer sind Sie sowohl für den gesamten After Sales Bereich zuständig, als auch für die SVG. Beide Einheiten sind nun in Steinach beisammen, lassen sich dadurch Synergien nutzen?
Richtig - ich verantworte beide Bereiche, das macht es natürlich leichter, wenn beides nun an einem Ort ist, aber das ist nicht der Grund. Es gibt eine klare fachliche Nähe z.B bei der Aufbereitung und Abwicklung von Mietmaschinen, einem Geschäft der SVG und unseren Servicemonteuren im Kundendienst. Wir nutzen hier Synergien in den Abläufen genauso wie beim Personal.
Zusätzlich haben wir mit dem Mietpark auch eine eigene Testflotte für den Kundendienst vor Ort. Wir können Dinge ausprobieren und simulieren, Testeinbauten vornehmen und aus den Rückmeldungen lernen. Auch die Ausbildung unserer eigenen Monteure spielt dabei eine wichtige Rolle. Deswegen sind wir hier in Steinach zusammen. Ganz wichtig ist aber auch ein weiterer Aspekt: Nämlich, dass die SVG als Regionalvertriebspartner im Hausgebiet agiert. Wir bekommen die Bedürfnisse eines Händlers quasi ungefiltert 1:1 zurück und können so die Markt- und Kundenperspektive im Blick behalten. Das ist für mich essentiell. Ohne den Kundenfokus arbeitet man im schlimmsten Fall am Markt vorbei. Das gilt es zu verhindern. Hier hilft uns die Nähe schon enorm.
Mit dem neuen Standort und weiteren Aktivitätsschwerpunkten schreibt SENNEBOGEN seine Wachstumsstrategie erfolgreich fort. Wo sehen Sie die nächsten Schritte - was sind offene Baustellen?
Hier haben wir eine Großbaustelle und auch an anderen Standorten wird gebaut und erweitert, aber das sind konstruktive Baustellen im Sinne von Bauwerken. Wirkliche Großbaustellen im Hinblick auf Verbesserungsmöglichkeiten innerhalb der SENNEBOGEN Gruppe sehe ich mit Fokus auf unsere Wachstumsstrategie eigentlich kaum. Die Gruppe ist sehr gut aufgestellt: unser großes Produktportfolio, die kommende G-Serie, eine wachsende Multi Line. Im Abbruch sind wir derzeit als Spezialisten für selektiven Rückbau sehr aktiv. In Sachen Wachstum und Produkte sehe ich uns bestens aufgestellt. Ein bedeutender Schritt ist auch die neue Cummins Motor Affiliation die wir jetzt direkt für unsere Händler anbieten. Wir sind seit Anfang des Jahres OEM Partner von Cummins und bieten den teilnehmenden Händlern jetzt neue Möglichkeiten. Ziel ist dabei, den Service für Maschine und Motor aus einer Hand anzubieten. Dazu läuft nun intensiv die Qualifizierung unserer Vertragspartner über die SENNEBOGEN Akademie.
Anzupacken gibt es dennoch etwas und zwar vor allem bei der großen Herausforderung der Digitalisierung. Das betrifft eigentlich alle Unternehmen unserer Größe. Hier sind es neue Fähigkeiten und Techniken, die wir etablieren müssen. Das betrifft besonders die eigene Softwareentwicklung und allgemeine IT Infrastruktur und hat Relevanz für alle Unternehmensbereiche. Sich hier zukunftsfähig aufzustellen, wird die Aufgabe der nächsten drei bis fünf Jahre bleiben.
Während früher ein Werkzeugkoffer für den Service ausreichte, gehören Laptop und Diagnosetools längst zum Handwerkszeug des Kundendienstes. Neu im Team sind Experten für Datenanalyse und Fernwartung. Hat sich das Berufsbild so stark verändert?
Genau das passiert aktuell. Die Berufsbilder und Tätigkeiten werden umfangreicher und disziplinübergreifend. Der 60-jährige Mechaniker kann heute nicht mehr ohne den IT-Spezialisten und umgekehrt. Es geht nur gemeinsam - im Team. Denn eine Maschine draußen im Feld wird sich trotzdem in Zukunft nicht ausschließlich über Bits und Bytes reparieren lassen. Man wird den Werkzeugkoffer und vor allem fundierte Hydraulikkenntnisse weiterhin brauchen. Eine solide Ausbildung z.B. als Baumaschinentechniker, wird etwa um die Mechatronik erweitert, da kommen dann eben Laptop, Software und Diagnosetools ins Spiel. Vor dem Hintergrund des Fachkräftemangels wird es immer wichtiger, Lösungen zu entwickeln, um die Maschine mittels Fernwartung und Datenanalyse zu überprüfen, Anfahrtszeiten zu reduzieren, Reparaturen zu beschleunigen und unter Umständen eine Reparatur tatsächlich dann am Bildschirm durchzuführen.
Das heißt, dass wir neben den typischen Mechatronikern auch Menschen brauchen, die in Software und Cloud-Services oder im Bereich Datenanalyse ausgebildet sind. Ein großer Schritt ist dazu, eine eigene Portal-Lösung aufzubauen. Diese IoT-Lösung soll unseren Händlern helfen, Maschineninformationen zu sammeln und zukünftig ein bisschen mehr Self-Service betreiben zu können. Je nach Wunsch reicht die Spanne unserer Servicetätigkeiten dann vom Full-Service-Vertag oder Lease-by-the-hour Angebot, wo wir uns um alles kümmern, bis dorthin, dass wir mehr Verantwortung abgeben. Es gibt Händler und Kunden, die sich schnell selbst helfen wollen, und die Reparatur eigenständig mit unserer Anleitung durchführen. Das bedeutet nicht, dass wir alles an den Kunden delegieren wollen. Das persönliche Gespräch am Telefon wird es selbstverständlich auch weiterhin wie gewohnt geben.
Nun zu Ihnen: Wenn Sie sich selbst und SENNEBOGEN beschreiben müssten, was wären die Gemeinsamkeiten?
Schwierige Frage: Klar ist, dass ich voll für die Strategie stehe, die SENNEBOGEN eingeschlagen hat - nachhaltiges Wachstum und Nachhaltigkeit im Wachstum. Das heißt für mich privat und auch für uns als Unternehmen, dass man aktiv Ressourcen schont. Hier in Steinach haben wir ein KFW 55 Gebäude gebaut, mit Geothermie-Kühlung, intelligentem Energiemanagement und großzügiger Photovoltaik. Da stehe ich voll dahinter und es freut mich, dass man mit unseren Gesellschaftern so etwas umsetzen kann. Was mich weiter beeindruckt und anspornt, ist besonders die traditionelle Werteortientierung im Familienunternehmen. Dazu gehören klassische Dinge wie Fleiß und Pünktlichkeit, sowie die echte Wertschätzung untereinander. Das sind Dinge, die mich motivieren, hier jeden Tag meinen Job zu machen.
„Same Day“ Lieferperformance
"Je nach Art und Umfang des Auftrags, sprechen wir von einer Steigerung der Geschwindigkeit zwischen dem vier- und siebenfachen. Für unsere Kunden wird sich damit nicht nur die „Same Day“ Lieferperformance merklich steigern, sondern alle Lieferzeiten werden sich spürbar verbessern - unsere Händler werden es schnell merken."
Ganz persönlich: was braucht der Mensch Andreas Maurer, um zufrieden zu sein und was unternehmen Sie in der Freizeit?
Das ist im Grunde ziemlich einfach - an meiner Bürotür steht Kundendienst und ich nehme das wörtlich: als Dienst am Kunden. Wenn ich den Tag über mit den Problemen unserer Kunden konfrontiert bin und wir am Ende des Tages diese zufriedenstellend lösen konnten, dann freut mich das. Ein „Danke, das hat mir jetzt weitergeholfen“ oder die gemeinsam gefundene Lösung für ein Maschinenproblem, das sind Dinge, die mich begeistern und am Ende des Tages auch zufrieden nach Hause gehen lassen. Dort steht dann die gemeinsame Zeit mit meiner Familie an erster Stelle. Das kann sein Fußball zu spielen mit dem Sohnemann oder der Tochter beim Reiten zusehen, oder mit meiner Frau etwas Schönes zu unternehmen. Dass ich jetzt im Sommer wieder die eine oder andere schöne Bergtour machen darf, darauf freue ich mich besonders.
Zum 25.-jährlichen Jubiläum des AUSLEGER haben Sie diesmal einen Wunsch frei. Was würden Sie sich für die nächste Ausgabe wünschen?
Ich wünsche mir für den nächsten Ausleger, dass wir eine Erfolgsstory über die Inbetriebnahme unseres neuen Lagers bringen können - mit Hauptakteur Dirk Wanner, weil der hat es sich dann verdient.